Nach zwei Wochen des Hin- und Her-mailens mit dem sehr freundlichen Itunes-Store-Supporter Herrn R., der es sich zur Aufgabe gemacht hatte, die 200 Songs, die beim Wechsel vom Ibook auf´s MacBook Pro verloren gegangen waren, wiederzufinden, hatte ich einen Vorschlag. „Lieber Herr R., vielen Dank für Ihre Bemühungen. Sie haben mein Problem immer gestreift, aber leider haben Ihre Hinweise und Anregungen nicht den Kern getroffen oder zu einer Lösung geführt. Gibt es vielleicht Kollegen, die mit Präzedenzfällen zu tun hatten?“

Die nächste Mail kommt von Senior Supervisor Frau P. Ich liste ihr sämtliche verloren gegangenen Alben und Songs, bleibe immer noch erstaunlich gelassen und ruhig und freundlich und nehme ihre Aussage ernst, dass Sie sich um meinen Fall gern kümmern wird. Und tatsächlich – zwei Mails später stehen meine verloren gegangenen Einkäufe als Download in der Warteschleife. Genau gesagt alle meine Ituneskäufe mit Ausnamhe derer, die nicht mehr verfügbar sind. Desweiteren listet sie mir sämtliche nicht mehr verfügbaren Songs einzeln auf. (Der Großteil hier hatte allerdings den Transfer unbeschadet überstanden.) Ein einzelner Verlust schmerzt – sollte ich also jemandem von Ihnen irgendwann eine Mix-CD gemacht haben, auf der das Lied „Much like Jessica Lange“ enthalten ist, würde mich eine Mail mit Anhang wahnsinnig freuen.

Als jemand, der häufig Kontakt mit unzufriedenen Kunden (oft auch sehr zufriedenen) hat, funktionierte für mich die Taktik der Freundlichkeit wie ein Sesam öffne Dich. Gelassen bleiben und den Leuten eine Chance geben, einem zu helfen, nicht auszurasten oder zynisch werden führte letztlich zum Erfolg. In meiner abschließenden Mail bestellte ich dann auch noch Herrn R. einen lieben Gruß und so sind drei Leute glücklich und keinem wurde die Laune vermiest. Ich kann Ihnen Citalopram nur empfehlen.